碰撞和挫折,是一種更深刻的成長_青春勵志

  碰撞和挫折,是一種更深刻的成長
  
  文/古爾浪窪
  
  俗語說,一個鍋裡吃飯,總會碟子碰到碗。工作中,這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅同一傢公司不同的部門和人之間會發生碰撞,與不同的客戶和供應商之間的合作,也多有碰撞。很多人怕碰撞,覺得麻煩,我卻不這樣認為。我覺得凡合作,必會碰撞。而碰撞和調整合作的過程,就是一種互相進步和提升的過程,對於個人而言,則是一種更加深刻的成長。
  
  我升任品質經理不久,發生過一次碰撞,一次嚴重的挫折,讓我記憶深刻。而這兩件事情,也使得我在此後的工作中,有瞭長足的成長和進步。
  
  第一次,是在我剛升任品質經理不久時發生的。我們給一傢公司生產瞭一批產品,價值好幾十萬。但客戶在裝配中發現,產品有缺陷,需要改進重做。這時候,就牽扯出來瞭一個大問題:誰的錯?畢竟,誰錯,誰是要承擔責任的。我們公司的工程設計人員仔細分析發現,客戶提供瞭多頁圖紙和補充條款,其中有矛盾。但我們的設計人員沒有發現這些細節差異,按照圖紙為依據進行瞭轉換設計,致使我們生產出的產品在客戶處無法安裝。這種官司,有時候很難打,是類似於客戶和我們都有錯的那種錯。但客戶處於強勢,在我以前的經驗裡,往往會全部賴給供應商。
  
  所以,在與客戶去談判和處理前,我做瞭大量的準備工作。公司的底線是:我們賠一半,不能全接受。我的任務是,盡量讓客戶承擔的多點。
  
  接待我們的,是他們的采購總監。見面後,還沒等我們開口解釋,他便說:“這批產品暫時就放在我們這裡,貨款我們照付。我重新下訂單給你們,請按照重新修改過的圖紙生產,貨款照付。等到新產品順利出貨後,我們再聯絡你們一起來,想辦法處理這批產品。”
  
  這個處理方案和答案,完全超出瞭我的想象。同行的工程部經理還試圖再討論一下誰對誰錯,誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出,對方需要的是解決問題,而不是非要馬上追究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。
  
  後來,我跟他熟瞭之後,問起這件事,他答:“工廠間合作,這種情況難以避免。花很大的力氣去討論誰對誰錯,是沒有價值的。最後,往往淪入誰強勢,誰贏的境地。但也可能因此失去供應商。對於我而言,追求產品盡快上市,讓整個生產系統最快速度恢復生產,比我證明供應商錯瞭,向供應商索賠幾個錢重要的多。何況,之前,我已經跟我們的設計部門溝通過,這批產品,隻要進行小小的返修,就可以用在以後的返修品,或者後續的產品裡,隻是返修需要浪費些時間。因此,最好的方案,就是按照修改後的圖紙,最快速生產一批產品。”
  
  這是我的思維模式,第一次與客戶形成“碰撞”。這次的“碰撞”,與以往不同的是,過去雖然我知道客戶與供應商之間應該“協作”、“共贏”,但我比較懷疑。畢竟,現實中,每當產品出現問題,我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理,讓我對工廠間的“協作”和“共贏”有瞭新的認識。
  
  而且,也正是因為這次“碰撞”,使得我在當時那種環境和條件下,對與供應商的合作觀念發生瞭變化。之前,我受到的訓練,也是跟我的客戶一樣,有錯,想辦法怪給供應商。之後,我會首先站在解決問題的角度考率。我會認真分析是供應商的錯,還是自己的錯,盡量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來處理。如有必要,我會主動與供應商溝通,跟他們一起想辦法解決問題。很多時候,我會在一個項目開始之前,甚至會主動聯系供應商派人來公司,我們事先進行相關培訓和溝通,這樣,他們在後續的供貨中,就會少出很多問題。等等。也因此,在前後的幾任品質經理中,供應商對我的評價比較高。
  
  對我第二次影響至深的“挫折”,則發生在我與歐洲一傢客戶打交道的過程中。那幾年,公司在高速成長,產品不斷轉型和提升。所以,碰撞和煎熬比較多。最大的一次挑戰,是與一世界500強的公司的合作。
  
  雖然經過幾年的發展,我們公司,還有我自己,都開始由那種“土鱉”式的管理、工作、思維方式,向比較規范化和國際化的方向發展。我們由過去接國內單,開始轉向接國外單,以歐美和日本為主。
  
  因為我們的產品質量提升速度較快,所以,通過瞭一傢歐洲的世界500強公司的認證,可以向他們供貨。這對我們來說,當然是個天大的喜訊。公司上下,一片欣喜。老板自然是最開心的人,在不吝贊譽我們的同時,還沒有忘瞭發獎金鼓勵。
  
  但煎熬,也恰是從那個時候開始。我們在花瞭半年時間通過客戶的認證後,又花瞭九個月的時間,來進行前期量產的磨合。實際情況是,進展一直不順利。我們花瞭大量時間和精力生產出的產品,出貨前,又不計成本和人力物力、千挑萬選幾近完美的產品進行包裝。但貨送到荷蘭後,客戶卻總認為不合格。那些產品,就連我都用放大鏡一個個看過瞭,仍然通不過客戶的驗收。
  
  剛開始,我還能花十二分的耐心,應對每一件投訴和每一個那怕微小到我們用放大鏡看,都幾乎不認為是問題的問題。但當這種現象持續瞭九個月,客戶仍然不滿意的時候,我開始陷入瞭深深的懷疑:客戶是不是不想要我們的產品,所以總是找一些不算問題的問題,來敷衍我們。我真心這樣認為,因為那些被客戶判為不合格,不能用的產品,若按照以前的標準,送到國內或者當時我們的任何一傢客戶手中,都應該是非常優質的產品。
  
  正在這個節骨眼上,一件大事發生瞭。客戶在刁難瞭我們九個月後,終於同意我們大批量供貨。我當然很高興,之前積累的對客戶的不滿盡去。打足200%的精神,嚴格控制整個生產過程,自己親自參與,100%驗證產品合格後,將幾百箱的產品,發往荷蘭。卻不料,客戶在生產中,發現0.5%存在性能隱患。(勵志文章  www.share4tw.com)因此,客戶要求:1,退貨,重檢出貨;2、報廢,重做。幾百箱啊,價值百萬,怎麼可能因為這麼一點比例的問題,就退貨,甚至提出報廢呢?
  
  很快,我收到瞭他們航空快遞的所謂存在性能隱患的樣品切片,及切片放大的照片。一看切片和照片,我的肺都給氣炸瞭。首先,他們所說的缺陷,即使以要求最嚴格的美國軍用標準來衡量,也算是合格的;其次,他們所謂的0.5%,竟然是活生生用瞭我們200個產品做破壞性試驗,抽到瞭一個所謂“缺陷”;第三,他們試驗的條件非常苛刻,竟然完全不按照美國軍標,或者國際標準上的試驗條件,事先進行處理,而是直接拿出產品,不經過任何處理,直接就用最苛刻(沒有任何標準可支撐)條件進行的測試;第四,客戶觀察到的所謂“缺陷”的角度是非常偶然的,如果按照常規作業,是很難觀察到的。我在接到客戶的投訴後,自己親自制作瞭400個切片樣品觀察,根本就觀察不到他所說的缺陷。我從沒見過這麼不講理的客戶。
  
  我將這個情況向我的上司反饋,他也覺得不可思議。他說,他參加幾十年瞭,如此苛刻的要求,確實是第一次見。於是我大膽講出我的懷疑:“是不是客戶不想要我們的產品,所以才這樣挑毛病?”他也點頭,說:“有可能。”但他還是比較謹慎,想瞭很久,說:“不妨再溝通溝通看,也許他們真就有特殊的要求呢?”
  
  但我覺得溝通是多餘的。既然他們如此挖空心思刁難我們,我們再如何解釋也於事無補。我認為,不如直接找仲裁機構來進行仲裁。所以,我將產品送到瞭國內一傢權威的實驗室進行測試,結論合格。而後,我又送到英國一傢國際知名的實驗室進行測試,結論仍然是合格。於是,我將這兩份試驗結論報告,發給瞭客戶。
  
  客戶表示,接受兩個實驗室樣品測試的結論,但仍然不認為批量產品是合格的。0.5%的不良是他們在抽檢中發現的,是確實存在的。即使偶然出現,也不能說明這批產品合格。所以,這批產品,他們絕對不能接受。但他們可以派出技術人員,與我們進行進一步的溝通。如果這批產品我們公司希望他們用掉,他們推薦我們購買一種特殊的設備,派人到荷蘭,100%進行檢查,選別出這種有隱患的產品,確認提交給他們的完全合格後,才行。
  
  看,我們一強硬,他們就讓步吧。我覺得,他們的這種說法,無非是給自己找個臺階下。所以,我堅持將所有資料和證據,提交給法務部和商務部,請他們申請相關機構進行仲裁。我特別堅持的是,這種客戶,越早放棄越好。算算,前前後後,我們花在他們身上的時間超過一年。花在他們身上的成本,高的離譜。即使勉勉強強能供貨,也肯定是隻有賠的份。與其如此,還不如趁著這個有利的機會,放棄掉。還有機會和可能挽回損失。
  
  商務部和法務部也同意我的意見。但老板卻制止瞭。他的意見是,去一趟荷蘭,看看客戶的狀況,以及我們的產品究竟是怎麼回事。因為時間緊迫,我們的簽證都來不及,所以最後,是老板自己親自去的。
  
  老板花重金,買瞭設備,並不計成本,在荷蘭雇人,對我們所有的產品進行瞭100%的檢查。而後,他將檢查不合格的產品,空運回國,讓我進行切片分析。他說:“就算是按照現在最嚴苛的標準,這些產品都算合格。但我還是希望你確認一下,他們說的缺陷是否真的存在。”
  
  於是,我從那些選別出來的“不合格”產品中,又抽取出來瞭400個樣品,按照他們在荷蘭選別時,標識出來的位置,進行瞭切片分析。結果,我發現,真的存在他們所說的缺陷。這讓我很是驚訝和震驚。
  
  不久,應老板要求,荷蘭公司派瞭工程師到我們公司來。他們向我們解釋瞭,為何他們不能接受這種國際上所有標準都認為是合格的產品。他們說,他們的產品組裝後,會發到世界各地,主要用在地下抽取石油的泵上。這類產品,對安全性要求非常高,關乎生命,必須要做到360天24小時無故障不間斷作業。他們所投訴的這種缺陷,雖然從沒有實例證明曾出過事故,但理論上會存在隱患,所以他們絕對不能接受。
  
  至於我們無法像他們一樣容易發現缺陷,他們認為是我們的設備陳舊,以及操作技巧不夠科學的問題。所以,他們帶瞭新的檢測設備過來。他們將與我們一起工作一段時間,訓練我們的檢測方法,並與我們一起在生產線上進行追蹤,找到問題源為止。
  
  果然,其後的一段時間,荷蘭來的兩位須發皆白的工程師,每天跟我們一起,一個工序一個工序,一個細節一個細節,追蹤問題。在他們的協助下,我們真的找到瞭問題源。同時,他們對我們的工程師和操作人員,重新進行瞭嚴格的培訓。在他們培訓後,那些之前我認為是偶然才能觀察到的問題,被一逮一個準,果然能被很快很準確切片出來。最後,在確認我們都已掌握瞭檢測技巧,改善瞭問題後,兩位工程師聯合簽署瞭一個合格證書,證明在他們的培訓下,我們已經完全掌握瞭檢測的方法和技巧,並找到瞭這個問題源,解決瞭這個問題。之後,才返回荷蘭。
  
  從此之後,我們給這個客戶的供貨,再也沒有出過問題。我們的供貨量開始大幅度提升。一年後,我們被評為他們的全球最佳供應商。在這傢客戶的推薦下,我們還獲得瞭歐洲頒發的全球中小企業質量金獎。
  
  這件事情給我的啟示和思維方面的沖擊頗多。第一,從此,我不再臆測任何一件客戶投訴,每個投訴,我都會嚴謹、認真跟進和溝通,在沒有得到充分的確認和驗證前,我絕對不會反駁客戶;第二,客戶任何的要求,其實都是事出有因的,即使他初聽起來是離譜,不合理的。如果我們真的懷疑,就應該徹底搞清楚;第三,人的思維和觀念轉變是最難的。即使我們認為我們已經知道瞭,我們已經轉變瞭,其實骨子裡和潛意識裡,未必就真的轉變瞭,往往要經歷一些比較嚴酷的過程,才能真正轉變;第四,無論我們認為自己如何的開明,如何能接受新東西,其實,我們的潛意識裡,還是會有意無意的會自以為是,本能底進行抵觸和抵抗。所以,在接觸任何新事物的時候,做到能如空杯,不帶任何成見地接受,是我們需要終身去修煉的課題……

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